Правосудие для потребителей мобильной связи». Тематику праздника по сложившейся традиции каждый год определяет Международная Федерация потребительских организаций.
Сегодня тема защиты прав потребителей в сфере оказания услуг мобильной связи крайне актуальна. Число пользователей стремительно растёт из года в год, во всём мире оно уже приблизилось к 7 миллиардам! Но, как показывает мировая практика, операторы связи далеко не всегда чётко следуют законодательству и часто нарушают законные права абонентов. О том, что нужно знать потребителям услуг сотовой связи, рассказывает специалист-эксперт управления Роспотребнадзора по Владимирской области Ольга УСПЕНСКАЯ.
Договор
- Договор на оказание услуг мобильной связи вы заключаете в письменной форме в двух экземплярах. Его подписывают обе стороны. Он должен содержать следующее: назначенный абоненту абонентский номер; оказываемые услуги мобильной связи; порядок, сроки и форма расчётов; система оплаты услуг мобильной связи. При этом оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг подвижной связи, оказываемых за отдельную плату, либо обусловливать оказание одних услуг подвижной связи обязательным оказанием иных услуг связи.
Тарифный план
- Оператор связи обязан извещать абонентов через средства массовой информации о введении новых тарифов на услуги подвижной связи не менее чем за 10 дней до их введения. Обратите внимание на то, что эта информация (например, об изменении тарифов) может быть доведена до сведения потребителя через зарегистрированный сайт оператора связи.
Услуги в кредит
- Плату за услугу сотовой связи абонент вносит тому оператору связи, с которым у него заключён договор, в том числе и в случаях, когда он с применением SIM-карты, указанной в договоре, воспользовался услугами другого оператора связи (роуминг), с которым у абонента договор не заключен. Аванс - это предварительная оплата оказываемых оператором услуг. С указанного момента абонент приобретает право требовать оказания услуг связи только на сумму внесённого аванса.
Если вы хотите получить услуги связи в кредит, то при авансовом методе платежа нужно подать заявление, отправить СМС-сообщение или сделать запрос. Оказание такой услуги без вашей просьбы - это уже навязывание дополнительных услуг. В соответствии с частью 3 статьи 16 Закона исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Вы вправе отказаться от оплаты таких услуг. То есть предоставление оператором услуг при отсутствии на лицевом счёте абонента положительного остатка неправомерно.
Дополнительные услуги
- Если всё же оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без вашего согласия и требует их оплаты, обратитесь к оператору связи с письменным заявлением о выдаче детализации счёта за спорный период. Затем составьте претензию и подготовьте необходимые документы. Претензия составляется в письменной форме в 2-х экземплярах. Приложите к претензии копию договора на оказание услуг связи и копию детализации счёта. Передайте претензию оператору связи лично либо по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Претензия должна быть вручена или отправлена оператору связи не позднее чем через 6 месяцев с даты выставления счёта за оспариваемые вами дополнительные услуги (пп. 1
п. 5 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ).
Оператор связи должен рассмотреть претензию в течение 60 дней с даты получения. По истечении указанного срока он обязан направить ответ на претензию в ваш адрес. Если он признаёт обоснованными ваши требования, перерасчёт платежей должны сделать в течение 10 дней с даты получения вашей претензии. Если вы не получили ответ от оператора связи или он отказал в пересчёте суммы, обратитесь в суд. Иск можно подать по месту нахождения оператора связи, по месту вашего жительства или по месту заключения договора на оказание услуг связи.
Ваши права и обязанности
- Абонент вправе получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи. Он может потребовать перерасчёт абонентской платы вплоть до полного возврата внесённой суммы, если оператор не предоставил ему услуги, а также отказаться от оплаты не предусмотренных договором услуг. По заявлению абонент может получить детализацию счёта по всем видам услуг.
Абонент обязан использовать для подключения к сети подвижной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям, оплачивать услуги сотовой связи в полном объёме и определённые сроки. Незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты. В течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных.
Бесплатный вызов
- Бесплатно можно позвонить в экстренные службы: в пожарную охрану, в службу реагирования в чрезвычайных ситуациях, в полицию, скорую медицинскую помощь, в аварийную службу газовой сети и в службу Антитеррор. Кроме того, не оплачиваются звонки оператору связи для того, чтобы получить информацию или справку об услугах оператора.
Это важно!
- С 1 января 2014 г. вступили в силу изменения в Федеральный закон «О связи» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. Операторам связи запрещается заключать договоры об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в нестационарных торговых объектах. Допускается использование договоров об оказании услуг в транспортных средствах, которые специально оборудованы для обслуживания абонентов.
Переход к другому оператору
- С 01.12.2013 абонент получил право по заявлению сохранить свой абонентский номер в пределах территории субъекта РФ в случае перенесения абонентского номера другому оператору подвижной связи. При этом плата за использование сохранённого номера не может превышать 100 рублей. Главное условие - если вы решили перейти от одного оператора к другому, то обязаны погасить задолженность за оказанные услуги по старому договору. Оператор должен начать оказывать услуги в течение 1 часа со времени, указанного в заявлении.
Обмен исправного телефона
- Сотовые телефоны относятся к группе технически сложных товаров. В соответствии с Законом о защите прав потребителей технически сложный товар бытового назначения надлежащего качества невозможно вернуть или обменять. Другими словами, если вам не подошёл цвет, размер, форма, комплектация телефона, вы не сможете его обменять на другой.
Возврат денег
- Вы обнаружили недостатки в новом сотовом телефоне и вправе отказаться от договора купли-продажи. Потребуйте вернуть уплаченную за телефон сумму либо заменить на телефон этой же марки или на такой же телефон другой марки. Продавец обязан сделать это в течение 15 дней со дня передачи телефона. Если срок уже истёк, то вы также можете вернуть деньги или обменять телефон в случае, если в нём обнаружен существенный недостаток, нарушены установленные сроки устранения недостатков (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Если гарантийный срок составляет менее 2-х лет и недостатки телефона вы обнаружили позже (но в пределах 2 лет), то также вы имеете право предъявить продавцу требования о возврате или обмене сотового телефона (п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1).