72% всех обращений связаны со сферой торговли.
Обман в картинках
Татьяна Баланцева, vlad.aif.ru: - Наталия Юрьевна, в кризис покупок делаем меньше?
Наталия Лаврова: - Судя по обращениям в наш отдел, покупать меньше не стали. Ведь без обуви, одежды, холодильника или сотового телефона не обойтись. И если сломалась стиральная машина, нужно потратиться на ремонт или покупать новую. Вопрос в том, что качество товаров стало намного ниже, и продавцы нередко нарушают права покупателей. Например, сейчас к нам поступает огромное количество жалоб на магазин, торгующий мебелью. Люди получают красочные буклеты с рекламой распродажи мебели по акции. Цены действительно соблазняют.
Т.Б.: - В чём подвох?
Н.Л.: - В магазине товара из рекламного проспекта в наличии нет. Покупателю демонстрируют видеоролик о преимуществах той или иной мебели или красочные буклеты. Люди под впечатлением: мебель шикарная да ещё и дешёвая. Заказывают. Через 45 дней её привозят, и наступает разочарование. Мягко говоря, диван из видеоролика и тот, что привезли, - две разные вещи. Да ещё и с дефектами. Обычно расстроенные покупатели просят вернуть деньги. Пишут претензию. Предприниматель не отказывается от переговоров, но требует от покупателя оплатить доставку мебели на экспертизу в Ярославль, где находится завод-изготовитель, после чего обещает возвратить деньги. Это противоречит законодательству. Немногие жители знают, что они могут выбирать, кому предъявлять претензии: изготовителю или продавцу. А продавец, в свою очередь, вправе самостоятельно провести экспертизу в том месте, где ему удобно. По одному из таких случаев дело уже передано в суд.
Т.Б.: - А как часто дело доходит до судебного разбирательства?
Н.Л.: - Мы стараемся дать исчерпывающую консультацию, разъяснить алгоритм действий потребителя при вручении претензии в момент разрешения возникшей спорной ситуации. Часто продавец игнорирует письменные жалобы своего клиента. А иногда и вовсе отказывается брать претензию. В этом случае претензия вручается продавцу в присутствии свидетеля. На одном из экземпляров претензии свидетель ставит дату вручения и свою подпись. Если в установленные законом сроки требование потребителя удовлетворено не было, необходимо обращаться с исковым заявлением в суд. Как показывает практика, при условии грамотно составленной претензии большинство спорных ситуаций решается на этой стадии, и лишь порядка 10% споров доходит до суда.
Красота в кредит
Т.Б.: - А кто приходит за помощью?
Н.Л.: - Обычно люди с низким достатком, среднего и пенсионного возраста. Но есть и молодёжь, например, молодые мамы в декрете, которые воспользовались приглашением салона красоты провести бесплатные процедуры и вышли с кредитом на 100-150 тысяч рублей.
Т.Б.: - Это новый вид так называемых агрессивных продаж?
Н.Л.: - Нет, схема продаж почти не поменялась. Изменилось место их демонстрации: из дворов домов они переместились в салоны красоты и торговые центры. Изменилась и категория товаров и услуг. На смену пылесосам пришли кастрюли по цене 65 тысяч рублей за штуку. Важно и то, что договоры, которые в процессе косметической процедуры или демонстрации бытовой техники подписывают потребители, составлены очень грамотно с юридической точки зрения. Расторгнуть такой договор потом практически невозможно. И придётся платить по кредиту.
Один из последних случаев. На кулинарном мастер-классе и розыгрыше товаров для дома пенсионерка приобрела кастрюлю и пароварку почти за 70 тысяч рублей. Купила в кредит и теперь должна банку 36 тысяч. Общая сумма покупки составила 100 тысяч рублей.
Другая 70-летняя женщина приняла приглашение от медицинского центра, обещавшего бесплатное обследование организма. Там она подписала договор на 99 тысяч рублей на процедуры по увеличению мышечной ткани и избавлению от целлюлита. И ещё на покупку БАДов на 30 тысяч рублей. Только дома спустя несколько дней одумалась.
Сигнальные слова
Т.Б.: - Как сами люди объясняют своё решение оформить дорогостоящую покупку в кредит?
Н.Л.: - Говорят, что было оказано давление, что согласились под гипнозом. Но ведь не все после презентации кухонной утвари или бесплатной маски в салоне красоты ушли с кредитами. Значит, дело в другом. Думаю, многое зависит от эмоциональности человека, его личностных качеств. Например, некоторые люди не могут отказать. Важен и настрой человека. Кто-то и вправду готов к общению, он ждёт к себе внимания.
Т.Б.: - Обычно это одинокие женщины, люди пожилого возраста?
Н.Л.: - Да. По нашему наблюдению, очень часто на такие встречи зовут женщин от 40 лет и старше. Тех, кто может самостоятельно принимать решения, имеет материальные возможности, у которых взрослые дети. Соответственно, их никто не может отговорить от кредитной покупки. Согласитесь, приятно, когда звонят и вежливо приглашают посетить студию красоты или ресторан на розыгрыш бытовой техники. Для людей это праздник, особенно в кризис. Человек изначально доброжелательно настроен к продавцам, верит каждому их слову.
Т.Б.: - Есть сигнальные слова, которые должны насторожить потребителя?
Н.Л.: - Это «подарок», «бесплатная процедура/мастер-класс» и «паспорт». Проблемы обычно начинаются со слов: «Мы вас приглашаем на бесплатное мероприятие». Уже на этом этапе нужно быть максимально осторожным. Сотруднице нашего отдела тоже по телефону поступило приглашение посетить кулинарный мастер-класс. Её настоятельно попросили захватить с собой паспорт. Якобы мероприятие закрытое, и вход только по удостоверяющему личность документу. Если вы очень хотите развеяться, побывать на презентации, сходите. Только без паспорта. При его отсутствии кредит на вас оформить никто не сможет, даже если вы будете под гипнозом. Если презентация увлекла так, что посетитель загорелся желанием купить чудо-технику, он всегда может вернуться домой за деньгами или за паспортом для сознательного оформления кредита. Но обычно по дороге или уже дома люди понимают: а покупка-то им не нужна.
Козырь в кошельке
Т.Б.: - Наталия Юрьевна, как относиться к популярным интернет-продажам? Какие опасности подстерегают здесь?
Н.Л.: - Если вы новичок в сфере онлайн-покупок, то дорогостоящие товары поначалу лучше не приобретать. Изучите эту нишу, посмотрите, как производятся доставка и оплата. Посмотрите на интерфейс сайта: понятен и удобен ли он в использовании, есть ли полная информация о том, кто ведёт торговлю, и контакты. Причём не просто телефон и электронная почта, а желательно наличие фактического адреса. Посмотрите отзывы на сайте. Хотя велика вероятность того, что они могут быть написаны сотрудниками компании. Изучите отзывы на разных форумах. Информация о товарах должна быть максимально подробной, с фотографиями. Если это техника, то с подробным указанием технических характеристик.
Т.Б.: - Как оплачивать?
Н.Л.: - Идеальный вариант - деньги отдавать курьеру, когда он приезжает с заказанным товаром. У вас есть возможность осмотреть товар, померить. Если вы оплачиваете покупку картой, то пользуйтесь отдельной картой, которая оформлена только для покупок в интернете. Потратили все деньги, она пуста. Нужно что-то купить, положили на неё деньги. Это важно для безопасности: немало случаев, когда средства с карт похищают. А отдельная карта - ваш козырь в кошельке.
Т.Б.: - Какую общую рекомендацию дадите покупателям?
Н.Л.: - Люди практически не знают своих прав. Хочу мотивировать их изучать закон «О защите прав потребителей». Очень часто многие опрометчивые поступки, проблемы и конфликты легче предупредить, чем потом мужественно отстаивать свои права в суде.
Полезные покупки. Купить подарок к Новому году - целая наука 
Это сладкое слово «скидки». Распродажа товаров. Обмену и возврату подлежат 
Плановые отключения? В Меленковском районе горячей воды нет все лето 
Неудачный шоппинг. Обман без права обмена 
Кап…аврал. Программа рушится, не начавшись?