Проблемные покупки. Купить и продать - это целая наука

Когда нужен юрист

Татьяна Матвеева, vlad.aif.ru: - Наталия Юрьевна, в каких ситуациях граждане чаще всего нуждаются в помощи?

Наталия Лаврова: - Если говорить о тематике обращений, то она абсолютно разная. Есть, конечно, сезонные обращения. Летом это туристические услуги. Осенью и весной услуги по изготовлению и установке памятников. В послепраздничные периоды наблюдается наплыв обращений по вопросу возврата некачественной техники или возврата непонравившихся подарков. Лидерами по количеству обращений остаются претензии по приобретению технических товаров с браком. На втором месте некачественные  обувь и одежда. На третьем - различного вида услуги (изготовление окон, дверей, химчистка, медицинские услуги).

Т.М.: - Охотно ли ивановцы идут за консультацией?

Н.Л.: - Ежегодно количество обращений в отдел услуг и защиты прав потребителей увеличивается. Ведь все наши услуги оказываются на безвозмездной основе. Плюс наши специалисты стараются уделить максимум внимания каждому обратившемуся. Мы нацелены на результат. Финансовая сторона вопроса нас не интересует.

Для удобства работающих граждан прием по вопросам защиты прав потребителей у нас продлён до 19 часов вечера. Но если и это не дает возможности потребителю получить консультацию, то он всегда может обратиться к нам с вопросом в электронном виде (torg@ivgoradm.ru) или по телефону доверия.

Заработать на дефектах

Т.М.: - Но есть и группа людей (их еще называют сутягами), которые на дефектах стараются заработать деньги. Много таких, по вашим наблюдениям?

Н.Л.: - В последнее время нередко приходится сталкиваться с потребителями, целенаправленно злоупотребляющими своими правами. Как правило, это граждане, изучившие закон «О защите прав потребителей» от корки до корки, знающие все нюансы и «подводные камни». Главным для таких потребителей является не защита своих прав, а получение материальной выгоды, улучшение своего финансового состояния.

Т.М.: - Приведите примеры потребительского экстремизма.

Н.Л.: - Их множество. Как-то к нам на приём пришла бабушка, купившая краску, чтобы покрасить забор. Она пожелала вернуть её обратно в магазин. Причина банальная: пенсионерка в соседнем магазине увидела такую же краску, но гораздо дешевле. Когда же ей сказали, что цена - не основание для возврата краски, она поменяла причину возврата: мол, некачественная. 

Или еще. Была куплен мебельный гарнитур, в нём в течение гарантийного срока был выявлен дефект. Владельцы потребовали заменить некачественную мебель. Магазин данное требование выполнить не смог: завод-изготовитель закрылся. И предложил несколько вариантов на выбор: ремонт, замена на другую мебель или возврат денег. Но потребители от предложенных вариантов отказались, настаивая на своем. Оказалось, они уже посчитали размер неустойки за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, и с каждым днём эта неустойка росла.

Т.М.: - Я слышала, очень часто на вечер покупают платья, а потом сдают обратно. Якобы не подошли… 

Н.Л.: -  Да, некоторые потребители, приобретая вещи (платья, костюмы и т.п.) на торжественные мероприятия, пытаются их возвратить обратно в магазин (в связи с тем, что не подошли по цвету, фасону, размеру) на следующий день после торжества. И доказывают, что вещи ими не надевались, а пятна были изначально. Такие ситуации не редкость. Причём, со своей стороны, мы всегда стараемся указать потребителю на то, что он не прав, злоупотребляя своим правом. 

Берегись: деньгососы!

Т.М.: - А как часто встречается предпринимательский экстремизм?

Н.Л.: -  Чаще, чем потребительский. Продавцы активно пользуются незнанием покупателями своих прав, а в некоторых случаях и сами ни разу не открывали закон «О защите прав потребителей». Иной раз удивляет позиция некоторых продавцов, которые, несмотря на всю очевидность правоты покупателя, нагло отказывают ему. 

Например, женщина в течение гарантийного срока обнаружила в сапогах недостаток, предъявила продавцу требование о ремонте, так как обувь в целом ее устраивала, да и дефект был несерьезный. Но ремонт затянулся почти на 3 месяца вместо положенных 45 дней. Продавец же в своё оправдание заявил, что сапоги потребителю нужны будут в лучшем случае осенью, так что торопиться было некуда, ведь сейчас ещё лето. И впоследствии продавец был очень возмущен тем, что женщина предъявила требование о выплате неустойки.

Т.М.: - В ловко расставленные сети таких предпринимателей попадают в основном люди пожилого возраста? 

Н.Л.: - И не только. Не задумываясь о последствиях, люди легко расстаются со своими деньгами, а потом со слезами на глазах просят помочь их вернуть. 

Однажды к нам пришли бабушки целого подъезда. У каждой в руках был некий медицинский аппарат, который им продал неизвестный молодой человек. Искусный оратор, он заверил пенсионерок, что в скором времени все аптеки будут закрыты, лекарств больше не будет, а этот аппарат стоимостью порядка 15 тысяч руб­лей - единственная панацея от всех болячек. Жители дружно вытащили из своих закромов сбережения и обменяли их на чудо-аппарат, который, как впоследствии выяснилось, стоил в 3 раза дешевле и продавался в каждой аптеке.

Т.М.: - Еще, наверное, мы, покупатели, очень верим громким обещаниям и хотим сэкономить… 

Н.Л.: -  Да. Скоро опять начнутся ярмарки-распродажи кожаных курток и плащей, которые обещают сумасшедшие скидки за качественный товар. И уже не первый год эти ярмарки вызывают всплеск обращений в наше управление по вопросу качества приобретенных вещей и невозможности найти продавца. Люди покупают кота в мешке. Сколько раз 

обувь или куртки из натуральной кожи на деле оказывались изготовленными из кожзаменителя, причем не самого лучшего качества. Желание сэкономить оборачивается против потребителя. Поэтому имейте в виду, что ярмарка закончится, и продавца вы можете больше не встретить. А значит, некому будет предъявить свои претензии по качеству товара.

Вред минимален

Т.М.: - Вы рекомендуете гражданам защищать свои интересы, принципиально не уступать и искать защиту в суде?

Н.Л.: -  В каждом конкретном случае нужно объективно оценивать ситуацию и не доводить дело до суда в случае заведомо проигрышной ситуации. Это относится как к продавцам, так и к самим потребителям, которые в некоторых случаях настолько уверены в своей правоте, что не хотят слышать ничего другого. В любом случае, со своей стороны, мы всем оказываем помощь в составлении претензий и исковых заявлений.

Т.М.: - Даже предпринимателям помогаете?

Н.Л.: -  Консультируем не только потребителей, но и продавцов, индивидуальных предпринимателей. Почему бы нет? Получив правовую оценку своих действий, продавец может уберечь себя в будущем от лишних расходов (неустойки, компенсации морального вреда, штрафов и судебных расходов). И более вежливо, грамотно вести себя с покупателем.

Т.М.: -О неустойках. По вашему наблюдению, мировые судьи охотно начисляют неустойки и компенсации за нанесенный моральный вред? 

Н.Л.: - Что касается решений, выносимых судьями, то говорить о больших размерах неустоек и компенсаций морального вреда пока не приходится. Судьи очень осторожно подходят к этому вопросу, видимо, опасаясь злоупотребления со стороны потребителей. Это опять к слову о потребительском экстремизме.

Т.М.: -А как относиться к частным защищающим права потребителей организациям, которые за свои услуги берут деньги?

Н.Л.: - В своей работе мы часто сталкиваемся с частными общественными организациями по защите прав потребителей. В городе функционирует несколько таких организаций. Причем они не только консультируют потребителей, но и выходят в суды, а также проводят различного рода экспертизы. В сложных ситуациях или когда потребитель не в состоянии самостоятельно отстоять свои права, мы рекомендуем ему обратиться в ту или иную организацию. Мы не являемся конкурентами в данной сфере. Скорее, у нас доброжелательное сотрудничество.

Смотрите также:

• Страусы ждать не могут. Бывает ли сегодня таможенникам «за державу обидно»? →
• Агрессивные продажи - чиновница о распродажах и покупках в кредит →
• Потребители стали грамотнее, потому поток жалоб растет →